Vtiger Help Desk

 

O Vtiger Help Desk ajuda organizações de suporte de pequenas e médias empresas a fornecer um melhor atendimento ao cliente. Ele consolida e centraliza as solicitações de suporte de múltiplos canais (incluindo e-mail, chamadas, portal do cliente, chat e redes sociais), transformando-as automaticamente em casos em sua ferramenta de administração de casos, vinculando-as a contatos de CRM relacionados, correspondências, notas, projetos e outros objetos relacionados.

Isso fornece aos agentes de suporte um histórico completo do progresso do caso, permitindo engajamentos mais produtivos e resoluções mais rápidas.

Os SLAs da edição de suporte podem ser personalizados e aplicados de acordo com as regras para garantir que todos os casos sejam atendidos em um período de tempo adequado. Estatísticas e ferramentas de relatório ajudam os gerentes a identificar gargalos no fluxo de casos, desde representantes sobrecarregados até respostas lentas dos clientes. As perguntas frequentes (FAQs), que podem ser criadas a partir de casos resolvidos e acessíveis para os clientes, garantem que não haja perda de tempo.

Deixe sua equipe adotar um processo centrado no cliente: desde o autoatendimento e canais de participação preferidos até as metas de resposta.

Livre seus agentes da tarefa mais temida: a entrada de dados. Permita que eles lidem com cargas equitativas com metas realistas. Dê a eles uma ideia clara de onde focar, oferecendo fácil acesso à informação necessária, incluindo recomendações inteligentes. Facilite para que membros especialistas deem uma ajuda quando necessário.

Permita que os gerentes de suporte abordem de forma proativa os problemas importantes que exigem atenção e evitem escalonamentos. Dê a eles uma visão clara do quê e por que, para que possam tratar problemas sistemáticos com o processo ou a equipe.

Desde a criação de casos até a resolução e fechamento, é importante alinhar-se com o que funciona melhor para seus clientes. O Vtiger oferece um bom ponto de partida e permite total flexibilidade para definir um fluxo, desde como os problemas são reportados até como são roteados, atribuídos e tratados.

O Vtiger oferece a flexibilidade de criar casos automaticamente a partir de e-mail, formulários web e portal do cliente. Os agentes podem criar casos a partir de Tweets, Chat e Telefone com apenas um clique.

Embora os clientes gostem de ter a liberdade de escolher o canal de preferência, é útil identificar o que é mais eficaz. Por exemplo, se seus agentes precisam de informações específicas para resolver um caso, é uma boa ideia solicitar essas informações durante a criação do caso. O e-mail pode ser ineficaz e exigir que seus agentes coloquem o caso em espera enquanto aguardam os dados necessários.

No Vtiger, você pode aproveitar a flexibilidade dos grupos de agentes e o roteamento e atribuição automatizados para os agentes que podem oferecer as melhores soluções da maneira mais eficiente.

O horário comercial no Vtiger permite definir as horas de trabalho para os agentes. Você pode ter vários horários de escritório de acordo com a região ou outros critérios. O tempo fora do horário comercial é excluído ao decidir se um SLA foi cumprido ou não.

É igualmente importante acordar metas de tempo de resposta e resolução conforme a urgência do problema ou outros critérios (produto, região, importância do cliente). Os SLAs no Vtiger permitem definir essas metas. Você pode definir múltiplas políticas de SLA conforme sua necessidade, como um SLA VIP, por exemplo. É importante tornar as metas realistas e significativas.