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No cenário atual, em que a concorrência digital é cada vez mais acirrada e as expectativas dos consumidores são bastante dinâmicas, as empresas precisam ir além de estratégias tradicionais para conquistar e fidelizar seus clientes. Nesse cenário, os softwares de CRM (Customer Relationship Management) surgem como ferramentas essenciais para nutrir e otimizar o relacionamento com o cliente, através da automatização de processos nas áreas de vendas, marketing e atendimento.

O sistema CRM não é apenas uma ferramenta; sua abordagem traz uma estratégia totalmente centrada no cliente. Por isso, nesta guia de compra, você conhecerá mais sobre as diferentes soluções de CRM, e como utilizá-las para aproveitar as oportunidades de venda e captar clientes.

O que é um sistema CRM?

Um sistema CRM (Customer Relationship Management) é um software projetado para centralizar, automatizar e otimizar a gestão das relações com os clientes e os potenciais clientes de uma empresa. Sua função principal é consolidar os dados dos clientes em uma única base de dados. Dessa forma, é possível gerenciar todas as interações, em tempo real, através de comunicações, relatórios, campanhas, entre outras estratégias.

Qual é o objetivo de um CRM?

O objetivo de um sistema CRM é centralizar os dados de contato e as interações em uma base de dados, para que cada interação com o cliente seja estratégica e personalizada.

Características de um sistema CRM

Em um sistema de CRM, as características e módulos são projetados para otimizar a gestão do relacionamento com os clientes e melhorar a eficiência em diversas áreas operacionais da empresa.

Conheça agora alguns dos módulos mais importantes de um CRM:

• Gestão de contatos: Centraliza todas as informações dos clientes, desde dados de contato até históricos de interação, facilitando o acesso e a atualização. Essa funcionalidade é essencial para manter o relacionamento com os clientes bem organizado e gerido de maneira eficaz.

• Gestão de leads: Permite acompanhar as interações durante todo o processo de vendas, desde a prospecção do cliente até a sua conversão em um cliente fiel. Esse módulo é crucial para otimizar a gestão de vendas e o marketing.

• Previsão de vendas: Utiliza inteligência artificial para fornecer previsões precisas e visibilidade das oportunidades de vendas, ajudando as equipes a qualificar melhor os leads e a atingir suas metas de maneira mais eficiente.

• Acompanhamento de e-mails: Sincroniza os e-mails dos clientes com o sistema CRM, possibilitando uma gestão centralizada das comunicações e contatos, tudo em uma única plataforma.

• Compartilhamento de arquivos e conteúdos: Permite que as equipes carreguem e compartilhem documentos em um repositório central, facilitando a colaboração e o acesso a informações relevantes de maneira rápida e eficiente.

• Análise com painéis de controle: Oferece dashboards que agregam e visualizam dados de forma intuitiva e personalizável, apoiando a tomada de decisões baseadas em informações precisas e atualizadas.

Tipos de sistema CRM

Um sistema CRM pode ser classificado em quatro tipos principais, cada um adequado para diferentes necessidades empresariais:

• Operativo
• Colaborativo
• Analítico
• Marketing

CRM Operativo

Este tipo de CRM se centra na gestão diária das interações com os clientes, automatizando tarefas repetitivas e permitindo um acompanhamento eficiente de clientes potenciais ao longo do processo comercial. Ele é ideal para empresas que buscam automatizar e otimizar seus processos de vendas, marketing e serviços ao cliente.

CRM Colaborativo

As ferramentas CRM colaborativas são recomendadas para organizações onde é crucial compartilhar informação entre diferentes departamentos. Dessa forma, facilita-se a gestão de relacionamento ao proporcionar acesso em tempo real a dados de clientes a todos os times, melhorando a comunicação e coordenação entre vendas, marketing e atendimento ao cliente.

CRM Analítico

Focado na análise e geração de relatórios, este tipo de sistema CRM ajuda as empresas a compreender melhor seus clientes através dos dados. Permite analisar o desempenho de campanhas de marketing, identificar tendências de vendas e melhorar a eficácia das estratégias comerciais. Além disso, ele é ideal para empresas que desejam aproveitar o poder da inteligência artificial e dos dados para tomar decisões informadas.

CRM de Marketing

Integra funções de marketing diretamente no software, facilitando a segmentação de clientes e a automação de ações de marketing. Este tipo de sistema CRM é útil para enviar comunicações personalizadas e automatizadas a clientes potenciais e existentes, melhorando a efetividade das campanhas e aumentando as conversões. É especialmente valioso para empresas com fortes necessidades de marketing e que buscam aumentar as vendas através de interações automatizadas e dirigidas.

Vantagens do CRM: Por que você deve implementá-lo

Quais resultados esperar da implementação de um sistema CRM? Haverá vantagens? A resposta é sim.

Empresas que já utilizam um sistema CRM obtiveram os seguintes resultados:

• 300% de aumento na taxa de conversão, de acordo com a Zippia.
• 42% de melhoria na precisão das previsões de vendas, segundo a Salesforce.
• Redução de 8-14% nos ciclos de vendas, segundo a Nucleus Research.
• 74% de melhoria no acesso aos dados dos clientes, conforme a Web FX.
• 47% de aumento na retenção e satisfação dos clientes, segundo a Zippia.
• Incremento de 29-245% nas receitas de vendas, de acordo com a Salesforce.
• 34% de aumento na produtividade da equipe de vendas, segundo a Salesforce.
• 42% de melhoria na precisão dos relatórios, conforme a Web FX.
• 75% de melhoria nas métricas de satisfação do cliente, segundo a Forrester.
• 14% de aumento na taxa de cliques em campanhas de e-mail personalizadas, de acordo com a Statista.
• 70% dos representantes de vendas acreditam que o CRM os ajuda a fechar mais negócios, segundo a Salesforce.

Como escolher um software CRM?

A seleção de um sistema CRM não é tarefa fácil. A maioria dos CRM conta com funcionalidades ajustáveis e escaláveis, mas há soluções diferentes para cada necessidade. Antes de escolher o software adequado, você deve investigar características como as integrações, compatibilidade, custo, etc.

Determine os problemas a serem resolvidos

Para encontrar o software CRM adequado, o primeiro passo é definir os problemas internos a solucionar e todos aqueles objetivos que você quer alcançar. Você pode se orientar com estas perguntas:

• Você tem dificuldades para fechar negócios e sente que esse é o principal desafio no seu processo de vendas?
• Seus representantes de vendas passam mais de uma hora por dia introduzindo dados manualmente?
• Você tem dificuldades para fazer acompanhamento das interações com os clientes potenciais?
• As informações dos seus clientes estão dispersas em várias plataformas e é difícil centralizá-las?
• Você tem dificuldade para identificar oportunidades de vendas cruzadas e adicionais com seus clientes atuais?
• A sua previsão de vendas é imprecisa e difícil de realizar?
• Você nota uma baixa retenção de clientes e não consegue identificar as causas?
• Sua equipe de marketing tem dificuldades para segmentar e personalizar campanhas de forma eficaz?
• Você não tem acesso rápido e fácil aos dados históricos dos seus clientes para melhorar a tomada de decisões?
• A coordenação entre os departamentos de vendas, marketing e atendimento ao cliente é deficiente?
• Você tem dificuldades para manter dados limpos e precisos em seus sistemas atuais?

Estabeleça um orçamento para um sistema CRM: Preço

Quanto custa um sistema CRM? O custo de um sistema CRM pode variar bastante dependendo das funcionalidades e da complexidade do software. É importante destacar que os preços podem variar amplamente, com alguns planos custando até 160 vezes mais que os mais acessíveis.

Análise de compatibilidade

Depois de determinar as necessidades e o orçamento disponível, recomendamos analisar a compatibilidade que a ferramenta oferece. Uma decisão-chave é selecionar um CRM local, alojado nos servidores da sua empresa, ou baseado em nuvem. De modo geral, há uma tendência marcada pelas soluções em nuvem, uma vez que as empresas estão cada vez mais remotas, globais e adaptáveis.

Social CRM

As redes sociais se tornaram canais indispensáveis para as empresas, seja para vendas, suporte ao cliente ou gestão de marca. Estar presente nas redes sociais é uma necessidade para qualquer empresa que queira se manter competitiva no mercado atual.

O Social CRM permite que as empresas integrem as interações nas redes sociais com a gestão de relacionamento com o cliente. Ao conectar o CRM com plataformas como Facebook, Twitter e Instagram, as empresas podem responder a perguntas, resolver problemas e interagir com os clientes em tempo real. Além disso, essas integrações possibilitam a coleta de dados valiosos sobre o comportamento e as preferências dos consumidores, ajudando a personalizar ainda mais a comunicação.

Inteligência Artificial (IA)

A Inteligência Artificial (IA) já está desempenhando um papel crucial no mercado e continuará a ser um dos principais motores de inovação no CRM. Empresas que operam no ecossistema digital precisam entender que a IA é o futuro da gestão de relacionamento com os clientes.

Dessa forma, a combinação de tecnologia cognitiva e inteligência artificial permitirá que as empresas melhorem a retenção de clientes, reduzam os custos de aquisição e otimizem a experiência do consumidor. A IA também pode ajudar a prever comportamentos de compra, personalizar ofertas e até mesmo automatizar interações, como atendimentos via chatbots.

Estima-se que, no futuro, 8 em cada 10 transações bancárias serão realizadas por meio de sistemas CRM que utilizam IA. Com isso, as empresas poderão oferecer um atendimento mais eficiente e personalizado, aumentando a satisfação e a lealdade dos clientes.

Conclusão

Depois de conhecer as principais funcionalidades e tendências dos sistemas CRM, você está no momento ideal para avaliar as opções disponíveis no mercado. Na ComparaSoftware, você pode contar com assessoria gratuita de um profissional para escolher a melhor solução para sua empresa, levando em consideração suas necessidades específicas.